Bewoners klagen over de schoonmaak: hoe pak je dit structureel aan?

Herkenbaar? Dan heb je waarschijnlijk geen schoonmaakprobleem, maar een afsprakenprobleem.

Vaker schoonmaken lost het zelden op. Wat wel helpt: uitzoeken waarom de klachten blijven terugkomen, en daar gericht iets aan doen.

Waarom blijven schoonmaakklachten terugkomen?

Eerst een onderscheid. Een vergeten galerij na een drukke week is een incident. Vervelend, maar het kan gebeuren. Komt dezelfde plek steeds weer terug in de meldingen? Dan is er iets structureel mis.

Meestal zit het in een van deze vier dingen:

• De afspraken zijn niet duidelijk. Staat de lift wel in het contract? Horen de brievenbussen erbij? Als niemand het precies weet, gaat het mis.
• De frequentie past niet meer. Een entree die eens per week wordt gedaan, kan prima zijn. Tot er twintig appartementen bijkomen of er een pakketkluis in de hal staat.
• Niemand controleert. Het werk staat op papier, maar of het ook echt gebeurt, kijkt niemand na.
• De terugkoppeling ontbreekt. Bewoners melden, jij stuurt door, en daarna hoort niemand meer iets. Dus melden ze het opnieuw.

Breng de klachten eerst goed in kaart

Voordat je iets aanpast, wil je weten waar het echt om gaat. “De schoonmaak is slecht” is geen klacht waar je iets mee kunt. “De trap naar de derde verdieping is op maandag nog niet gedaan” wel.

Leg per melding vast

• Waar het is: welk trappenhuis, welke verdieping, welke lift
• Wat er niet goed is
• Wanneer het gemeld is
• Hoe vaak het al eerder is gemeld
• Een foto, als dat helpt
• Wat er al eerder mee gedaan is

Na een paar weken zie je vaak vanzelf een patroon. Komen de klachten steeds van dezelfde plek? Op dezelfde dag? Na het weekend? Dat zegt meer dan tien losse mails.

In 5 stappen naar minder terugkerende klachten.

1. Verzamel en orden de meldingen

Zet alles op één plek. Een gedeelde lijst of je beheersysteem is genoeg. Sorteer op locatie en type klacht.

2. Leg ze naast het schoonmaakschema

Wat staat er voor die plek afgesproken, en hoe vaak? Soms blijkt dat een klacht gaat over iets wat helemaal niet in het contract staat. Dan weet je meteen waar het gat zit.

3. Loop samen een ronde

Plan een afspraak met je contactpersoon bij het schoonmaakbedrijf en loop samen door het complex. Kijk naar de plekken waar de klachten over gaan. Op locatie is in tien minuten duidelijk wat via de mail weken duurt.

4. Maak concrete verbeterafspraken

Niet “we letten er beter op”, maar: wie doet wat, wanneer, en hoe controleren we dat?

Bijvoorbeeld: de liften worden voortaan twee keer per week gedaan, en de eerste vier weken kijkt de objectleider elke vrijdag na of dat gelukt is.

5. Evalueer en laat bewoners weten wat er gebeurt

Kijk na een afgesproken periode of de meldingen afnemen. En vertel bewoners wat er is veranderd. Een kort bericht in de nieuwsbrief of op het mededelingenbord scheelt je een hoop dubbele meldingen.

Wil je weten hoe dit bij een VvE in de praktijk werkt? Lees hoe wij VvE-schoonmaak aanpakken.

Checklist: grip op schoonmaakklachten

• Is duidelijk welke ruimtes en werkzaamheden in het contract staan?
• Zijn de schoonmaakfrequenties nog passend?
• Worden klachten op één centrale plek geregistreerd?
• Is er een vast aanspreekpunt bij de schoonmaakpartij?
• Wordt gecontroleerd of verbeteracties zijn uitgevoerd?
• Krijgen bewoners terugkoppeling over hun melding?

Hoe voorkom je nieuwe klachten?

Als het weer loopt, wil je dat zo houden. Daar heb je geen ingewikkeld systeem voor nodig. Wel een paar vaste gewoontes:

• Houd het schoonmaakschema actueel. Verandert er iets in het gebouw? Kijk dan of het schema nog klopt.
• Plan vaste controles. Bijvoorbeeld elk kwartaal een ronde met de schoonmaakpartij.
• Zorg voor één meldpunt. Dan komen klachten niet via vijf verschillende kanalen binnen.
• Evalueer een paar keer per jaar. Ook als er weinig klachten zijn.

En vergeet de bewoners niet. Veel klachten ontstaan doordat bewoners iets anders verwachten dan wat er is afgesproken. Weet iedereen dat de galerijen eens per twee weken worden gedaan? Dan komt er op dag drie geen melding binnen. Duidelijke verwachtingen zijn minstens zo belangrijk als een schoon resultaat.

Wanneer is het tijd om de afspraken te herzien?

Soms doe je alles goed en blijft het toch misgaan. Let op signalen zoals:

• Dezelfde klachten komen terug, ook na concrete verbeterafspraken
• Niemand weet precies wie waarvoor verantwoordelijk is
• De uitvoering blijft structureel achter bij wat er is afgesproken

Dan is het tijd om contract en prestaties samen tegen het licht te houden. Past het contract nog bij wat het gebouw nodig heeft? Doet de schoonmaakpartij wat er is afgesproken?

Overstappen kan daarna een volgende stap zijn. Maar begin met die evaluatie. Twijfel je of het tijd is voor iets anders? Lees dan ook: Wanneer is het tijd om van schoonmaakbedrijf te wisselen?

Meer grip op de schoonmaak van jouw VvE

Als beheerder wil je niet steeds achter dezelfde klachten aan. Wat helpt, is eigenlijk vrij simpel: duidelijke afspraken, overzicht in wat er gebeurt en een vaste contactpersoon die je kunt bellen als er iets is.

Zo werken we bij RD Cleaning ook. Benieuwd hoe dat er voor jouw complex uit zou zien? Bekijk onze VvE-schoonmaak.